Follow-up que depende da memória do vendedor falha na semana mais cheia; vira regra quando cada orçamento tem uma sequência de mensagens com motivo.
O orçamento de sexta, na gaveta de segunda
O vendedor enviou o orçamento da lente multifocal na sexta, às 17h. Na segunda, a loja abre com fila e ninguém lembra de perguntar se a cliente viu. Na terça, a cliente já visitou outra ótica.
Esse cenário não tem culpado. Follow-up que depende da memória de quem também atende, cobra e conserta falha justamente na semana mais cheia. A solução é tirar a lembrança da cabeça da equipe e colocá-la numa regra.
A regra é simples. A cliente do exemplo recebe a primeira lembrança na sexta, às 19h, 2 horas depois do orçamento. Se responde, a sequência para. Se não responde, a segunda mensagem sai às 23h, com uma informação nova.
Um roteiro de três mensagens para o orçamento enviado
- 01
Mensagem 1, 2 horas sem resposta
Um lembrete curto, com o nome do cliente: “Oi, Marina, o orçamento da lente ficou com você? Qualquer dúvida, é só falar”. A mensagem leva a foto do modelo ou o PDF do orçamento.
- 02
Mensagem 2, 4 horas depois
O reforço traz algo novo: prazo de entrega, parcelamento ou um horário livre para o exame de vista. Informação nova responde melhor que a mesma pergunta repetida.
- 03
Mensagem 3, do vendedor
Se o cliente continua em silêncio, a próxima é uma ligação ou uma conversa de uma pessoa. O vendedor decide se insiste ou se encerra, com o histórico à mão.
Cada cliente recebe a sequência que faz sentido
Quem veio do Instagram não precisa da mesma mensagem de quem veio do site, e o cliente de uma loja não recebe a lembrança da outra. As mensagens levam o nome do cliente e aceitam foto, PDF, áudio e planilha. O envio respeita pausas e horários: de manhã, em volume baixo, para não parecer disparo.
Na segunda de manhã, o gerente já sabe quem retomar primeiro: os orçamentos de sexta sem resposta.
Checklist de retomada comercial
- Todo orçamento enviado tem uma data de retorno.
- A primeira lembrança sai 2 horas depois e a segunda 4 horas depois da primeira.
- A segunda mensagem traz informação nova: prazo, parcelamento ou horário de exame.
- A sequência para quando o cliente responde, e o vendedor assume.
- Quem continua em silêncio recebe uma ligação, sem insistência diária.
A rotina que roda sozinha
É isso que a Its Time faz: a sequência de 2 e 4 horas dispara sozinha, com o nome do cliente, e para quando ele responde. O vendedor passa a semana atendendo quem está na loja, e nenhum orçamento fica esquecido na gaveta.
Nenhum orçamento esquecido
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A mensagem pode sair de madrugada?
O melhor horário é de manhã, em volume baixo. O envio com pausas e digitação simulada deixa a conversa natural.
O vendedor perde o controle da conversa?
Não. Assim que o cliente responde, a sequência para e a conversa volta para a equipe.